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  1. 2012.08.24 토종 외식업체가 외국 업체를 이긴 이유
  2. 2011.08.25 맥도널드를 이긴 햄버거 가게비결

원문: 외식시장 '토종 브랜드' 완승 비결은

http://media.daum.net/economic/newsview?newsid=20120823190308388

외국이 원조로 거기서 본따왔지만 국내 업체들이 외산 브랜드들을 압도할 수 있었던 이유, 어디서 찾을 수 있을까? 이들의 선전, 약진에서 기업 성장, 마케팅의 ABC를 발견한다.

우선 변화하는 트렌드에 빠르게 대처한 점을 꼽을 수 있다. 어릴 때는 이런 패밀리 레스토랑의 음식이 맛있다고만 느꼈지만, 점점 입맛이 바뀌어서인지 한국사람 입맛에는 약간 느끼하다는 생각을 갖게 됐다는 사람들이 많다. 웰빙, 건강 등에 대한 관심이 확산된 것도 같은 맥락의 배경이다.

즉, 고객들은 좀 덜 부담스런 식사를 원했지만, 외국 브랜드들은 꾸준히 자신들의 전통 메뉴를 고집했다. 실제로 15년 전에 갔을 때 음식메뉴 대부분을 아직도 그대로 팔고 있다는 것을 최근 한 패밀리 레스토랑에서 메뉴판을 보고 알았을 때, '전통에 대한 고수'라는 느낌보다는 '소비자들이 바뀌는 것을 잘 파악하고 있지 못하다'는 생각이 들었다. 결국 메뉴와 인테리어에 있어서 진출한 국가의 소비자들이 어떤 것을 선호하는지, 유행이 어떻게 바뀌는지, '현지화' 노력에 덜 부지런했다고 볼 수 있다.

반면 한국 브랜드들은 웰빙 메뉴나, 아시아 음식과의 퓨전 음식 등을 내놓으면서 꾸준히 변신하고 있다. 외식업계 관계자는 "고객을 유치하는 데 신 메뉴 개발은 기본"이라며 "국내업체가 외국 업체보다는 시시각각 변하는 고객 취향에 재빨리 움직이는 경향이 있다"고 말했다.

또 한 가지는 차별화 전략이다. 예를 들어 빕스 애슐리 등은 공통적으로 부페처럼 먹을 수 있는 샐러드 바를 운영하는데 매출에 상당히 기여했다는 게 업계의 얘기다. 단체 친구나 가족 단위 손님이 많은 패밀리 레스토랑 성격상 샐러드바 전략은 먹혔던 것이다.

유통업계에선 까르푸나 월마트 등 공룡 대형마트가 진출한 거의 모든 국가에서 완승을 거뒀는데, 한국에서는 유독 실패하고 국내 업체에 두 손 두 발 다들고 철수한 것이 지속적으로 회자된다. 이들은 거대한 자본, 물량공세를 앞세워 저렴한 가격을 약속하며 자신감을 보였다. 하지만 소비자들은 값이 싼 것을 선호하지만 그렇다고 다른 걸 다 포기하고 싼 가격만을 쫓지는 않는다는 부분을 놓쳤다. 저렴한 가격에 덧붙여 작은 서비스 마인드가 반드시 필요하다는 것이다.

국내 브랜드 이마트, 롯데마트 등은 이런 점을 놓치지 않았다. 배달문화가 발달한 우리의 특성대로 배달을 실시했고, 제품의 구성도 대량 위주인 외산브랜드와는 달리 고객의 요구에 맞춰 소량 판매 품목도 갖췄다. 신선식품 과일 채소 등의 구매 빈도가 높은 우리 가정의 특성상 농축수산물 관련 매장을 늘려, 공산품 위주로 물량을 밀어내는 외산브랜드와 철저한 차별화에 성공한 것이다. 또 녹색경영 기부 등 사회적 역할도 하면서 브랜드 이미지도 긍정적으로 가져갔다.

즉, 싼 가격은 미끼 상품은 될 수 있지만 결국 다시 소비자들이 찾을 수 있도록 하는 건 '고객과의 교감'이라는 평범한 진리를 다시 떠오르게 하는 예다.

요즘 우리 기업들의 마케팅이 워낙 창의적이고 또 적극적으로 수행이 되면서 시작은 외산 브랜드에서 아이디어를 따왔지만 국내 브랜드들이 더 성장한 사례는 이제 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 커피전문점도 그렇고, 피자가게도 그렇고, 제과 제빵 브랜드들도 토종이 앞선다.

마케팅의 핵심 요소 4P에 대해 많이 들어봤을 것이다. 제품(PRODUCT) 가격(PRICE) 유통(PLACE) 판촉(PROMOTION), 5번째 P는 '소비자(PEOPLE)'이란 말이 있다. 태생적으로 변덕스런 소비자들을 만족시키기 위해 끊임없이 움직이는 건 기업의 숙명이다. B2C 업종, 그러니까 소비자를 직접 대면해야 하는 유통업종엔 더 절실하게 해당되는 얘기다. 장기 불황에 허덕이면서 불황을 타개할 각종 묘수를 짜내고 있는 백화점이나 유통업체들이 참고로 할 만한 부분이 아닐까 한다.

 


http://news.hankyung.com/201108/2011082364151.html?ch=news

◆냉동고 없는 매장…"맛이 최우선"

창업자 해리 스나이더가 캘리포니아주 볼드윈파크에서 맥도날드보다 7년 빠른 1948년 설립한 인앤아웃버거의 경영 모토는 '단순함을 지키자(Keep it Simple)'다. 최고의 맛과 청결,서비스를 제공한다는 '평범한' 경영철학을 유지하는 것이 최고의 평가를 받는 비결이라고 인앤아웃버거는 설명한다.

우선 신선한 재료를 사용한다. 이 회사는 1976년부터 볼드윈파크에 직영 육가공 공장과 식자재 배급소를 운영하면서 재료의 품질을 직접 관리하고 있다. 냉동고기를 주로 쓰는 다른 대형 체인과 달리 생고기를 매일 매장에 공급한다. 한 번도 얼리지 않은 생고기를 쓰는 것은 창업 이후 줄곧 유지해온 원칙이다. 햄버거용 빵도 매장에서 매일 아침 직접 굽는다. 신선도 유지를 위해 매장은 직영 배급소 반경 500마일(800㎞) 이내에만 열 수 있다.

또 인앤아웃버거 매장에는 냉동고나 전자레인지 등의 설비가 없다. 얼린 재료를 쓰지 않기 때문에 녹이거나 보관할 필요가 없다는 것이 회사 측 설명이다. 남은 재료는 전량 폐기한다.

적은 매장 수를 고수해 품질을 유지하는 것도 특징이다. 인앤아웃버거는 캘리포니아,네바다,애리조나 등 미국 서부 3개주에서 258개의 매장을 운영하고 있다. 맥도날드와 버거킹이 119개 국가에 3만곳,58개국에 1만1285곳의 매장을 각각 연 것과 비교된다. 1948년 1호점 개점 이후 2호점을 내기까지 3년이 걸렸고,창업 후 28년간 늘어난 매장이 18개에 불과하다. 1976년 작고한 창업자 해리 스나이더는 생전 인터뷰에서 "사업 확장보다는 품질 유지가 중요하다"고 강조했다.

◆"충성도 높은 고객을 만들어라"

인앤아웃버거의 메뉴판에는 4종류(햄버거,치즈버거,더블더블버거,프렌치프라이)의 음식만 올라가 있다. 창업 이후 메뉴는 변한 것이 없다. 맥도날드가 맥카페를 통해 커피 등 음료를 팔며 제품군을 다양화하는 것과는 대조적이다.

하지만 인앤아웃버거의 단골고객들은 메뉴판에 적혀 있는 메뉴가 아닌 다른 것을 주문해 먹는다. 단골들만 알고 주문할 수 있는 '비밀 메뉴(secret menu)'가 있기 때문이다. 인앤아웃버거는 단골들을 위한 서비스인 비밀 메뉴를 계속 개발해 선보이고 있다. 현재 비밀 메뉴는 6가지 정도가 알려져 있다. 고기를 쓰지 않거나 빵 대신 양상추를 쓰는 햄버거 등이다. 양파나 토마토 등을 취향에 맞춰 넣어 먹을 수 있도록 별도로 제공하는 것도 특징이다. 린시 마르티네스 인앤아웃버거 최고경영자(CEO)는 "자신만의 햄버거를 먹을 수 있고,비밀 메뉴를 아는 사람들끼리 유대감도 형성된다"고 소개했다.

저렴한 가격도 장점이다. 인앤아웃버거에서는 가장 비싼 단품 햄버거가 2.75달러고 음료수와 감자까지 주문해도 5달러를 넘지 않는다. 감자튀김을 만드는 과정을 손님들에게 공개하는 것도 마케팅 전략이다. 얼린 감자를 튀기는 경쟁사와는 달리 인앤아웃버거에서는 즉석에서 생감자를 썰어 튀긴다. 마르티네스 CEO는 "신선한 재료를 쓴다는 자부심과 더불어 고객들에게 우리 제품에 대한 신뢰감을 높일 수 있다"고 설명했다.

◆색다른 서비스와 숙련 직원 확보

시대를 앞서간 서비스도 명성의 배경이다. 1950년대에 차를 탄 채로 햄버거를 주문하는 드라이브 스루(drive-thru) 서비스를 업계 최초로 도입한 곳이 이 회사다. 당시에는 직원들이 차로 다가가 주문을 받고 제품을 직접 갖다주는 것이 일반적이었다.

숙련 직원도 꾸준히 양성하고 있다. 1984년 매장관리자 양성 기관인 인앤아웃대학(In-N-Out university)을 설립했다. 최소 1년간 매장에서 풀타임 근무를 해야 교육을 받을 수 있는 자격이 주어진다. 예비 관리자들은 이곳에서 품질관리법,청결 및 서비스 정신 등을 배운다. 숙련된 직원이 좋은 서비스를 제공한다는 원칙을 실행하는 셈이다.

직원들에 대한 높은 보상체계도 좋은 서비스의 기반이다. 인앤아웃버거 신입 직원의 시간당 임금은 8.25달러다. 미국 내 다른 대형 패스트푸드 체인점의 평균 임금 5.15달러보다 높다. 아울러 매장 관리자의 평균 연봉은 8만5000달러로 업계 최고 수준이다. 이 때문에 매장 관리자의 평균 근무 연수가 13년에 달한다. 인앤아웃버거 측은 "할아버지부터 손자까지 3대가 일한 경우도 있다"며 "로열티 높은 직원들이 더 좋은 서비스를 제공하는 것은 당연하다"고 강조했다.


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